Los alcances de las redes sociales

Desde mediados de los años 80, las empresas afirman que el cliente es el centro, el objetivo y el origen de todas sus acciones. Dentro de este contexto, el área de comunicación y marketing de esas mismas empresas trabaja para crear mensajes y acciones que demuestren ese compromiso con el mercado y con esta figura esencial, el cliente.

Sin embargo, faltaba un lado de esta ecuación: la palabra del consumidor final. En el contexto original, el cliente es una figura pasiva que recibe la acción y la oferta de la empresa proveedora de productos y servicios.

Esa era terminó. Con la entrada en escena de las redes sociales (Facebook, Linkedin, Orkut, Twitter), el consumidor encontró una voz y un espacio para difundir esta voz.

Facebook, por ejemplo, es la red social que más avanza en el mundo. En Brasil creció un 11% entre 2010 y 2011, conquistando 1,900,000 usuarios.

En total, esta red cuenta con 800 millones de usuarios (mientras usted lee este artículo, este número ya cambió). Twitter, por su lado, es otra verdadera fiebre.

Orkut cuenta con 69 millones de usuarios, y el 50% de ellos está en Brasil. YouTube, que antes tenía un acceso limitado por los problemas de la oferta de banda ancha, forma cada vez más parte de la vida diaria de las personas y las empresas brasileñas.

Todos esos canales, todavía, se usan mucho más para el contacto entre amigos y la diversión que para intercambios profesionales. Pero esto está cambiando.

Una de las redes sociales más valoradas, Linkedin, ya está disponible en portugués y es la gran base de datos de profesionales, currículums y recomendaciones del mercado corporativo.

Como no podría ser de otra manera, Google se está moviendo para ocupar un espacio en este mercado. Recién lanzado, Google + ya está siendo evaluado por millones de empresas.

Si algunas empresas todavía dudan acerca de invertir o no en servicios y soluciones de monitoreo de redes sociales, además de nuevos programas de comunicación con el consumidor, esto mismo no sucede con el cliente final.

Sin pasar por el Centro de contacto de ninguna empresa, sin tener que ir al mostrador del negocio donde compró el producto, el consumidor encuentra medios para divulgar instantáneamente su satisfacción o su frustración con la calidad de los servicios y productos que recibe.

Esta revolución (única palabra capaz de dimensionar el momento histórico que vive el mercado) marca un cambio profundo en este juego de poder.

Ahora, más que ser objeto de las acciones de las empresas, el consumidor es protagonista de su propia experiencia de consumo, autor (y difusor) de su propio mensaje.

Es hora de que las organizaciones acepten el hecho de que las personas ya están hablando sobre las marcas corporativas y sobre los servicios y productos proporcionados por estas empresas.