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En otra buena noticia, en el paraíso de los monopolios y en donde carecemos de una cultura para exigir nuestros derechos como consumidores, la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor acaba de expedir la ansiosa norma oficial mexicana 184 para regular las relaciones entre proveedores y usuarios de servicios de telecomunicaciones.
¿Es una buena noticia? Sí, pero no va a cambiar mucho las cosas. Santa Claus sólo nos trajo algunas de nuestras peticiones.
La NOM 184 establece los elementos normativos y de información comercial que los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, y los requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión que los proveedores utilicen con los consumidores (artículo 1).
Los contratos de adhesión a los que se aplica la NOM son el documento elaborado unilateralmente por el proveedor para establecer los términos y condiciones para la comercialización y/o a la prestación del servicio de telecomunicaciones en que se utilice una red pública de telecomunicaciones (artículo 2).
En estos contratos sólo hay de dos sopas: lo tomas o lo dejas.
El proveedor debe respetar lo asumido en el contrato: principio jurídico elemental de que los pactos deben cumplirse (pacta sunt servanda).
En un aspecto que generó inconformidad por el sector, por tratarse de una disposición que va más allá de la Ley, se establece que el proveedor debe contar con mecanismos de atención al consumidor gratuitos las 24 horas todos los días del año (artículo 3).
El proveedor debe asegurar durante el contrato la existencia de refacciones o que le permitan al usuario seguir prestando el servicio (cláusula tercera).
Esta obligación es reiterativa de la LFPC. El artículo 4 regula el contrato de adhesión, la obligación más importante que establece la NOM, a saber:
• El proveedor debe informar y explicar el contenido del contrato de adhesión al consumidor.
• El proveedor debe informar si para la prestación de servicio de telecomunicaciones se requiere un equipo terminal en particular.
El equipo terminal de telecomunicaciones del proveedor deberá estar homologado.
• Si la contratación de la prestación de servicio de telecomunicaciones se realiza por un plazo forzoso, el proveedor debe informar al consumidor, si el plazo de la garantía es inferior a dicho plazo.
En caso de no otorgar garantía, debe de informarlo por escrito al consumidor.
La información y publicidad relativa a la prestación del servicio de telecomunicaciones que difunda el proveedor no debe ser engañosa.
Otra vez reitera lo señalado por la LFPC.
Otro derecho de los usuarios, normalmente vulnerado, es que el contrato debe ser legible, que no suele hacerse.
Prohibida la letra chiquita.
Los planes o paquetes deben fijar el monto total y en qué consisten. En caso de que los planes o paquetes de servicio cambiaran, deben notificarse al consumidor al menos con 15 días, el que podrá pedir la cancelación sin penalidad alguna.
Las obligaciones más relevantes de los proveedores derivan de la obligación de registrar sus contratos de adhesión ante Profeco:
El proveedor no podrá realizar cargo alguno por los servicios de telecomunicación que el consumidor no haya aceptado de manera expresa.
Esta obligación será de provecho para los usuarios, pues con mucha frecuencia nos hacen cargos por servicios no solicitados expresamente.
Los contratos utilizados por los proveedores están minuciosamente regulados y no deben contener cláusulas que permitan modificar de manera unilateral el contrato; trasladen la responsabilidad civil del proveedor a terceros; liberen al proveedor de su responsabilidad civil; exijan el cumplimiento de formalidades adicionales para ir contra el proveedor; obliguen al consumidor a renunciar a la protección de la ley, a sus derechos, o lo sometan al conocimiento de tribunales extranjeros; condicionen la prestación del servicio a la adquisición de algún bien, producto o servicio adicional (prohibición de ventas condiconadas); y realicen prácticas desleales, abusivas o discriminatorias por parte del proveedor, sin especificar en qué consisten.
Estas cláusulas ya están prohibidas en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), por lo que la NOM no añade nada al particular.
¡Qué generosidad de la NOM!
La NOM permite el plazo forzoso pero deben fijar los supuestos por los cuales se obliga al consumidor a dicho plazo.
Hay obligación de notificar cuando el contrato está por expirar. Concluido el plazo forzoso, el consumidor podrá dar por terminado el contrato, sin penalización alguna, sin especificarse cómo debe hacerse ésta.
En caso de que el servicio no se preste en la forma convenidas por causas imputables al proveedor, éste debe compensar al consumidor la parte proporcional del servicio de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y bonificar, al menos 20% del monto del periodo de afectación, además su derecho de rescindir el contrato.
Este supuesto ya estaba en la LFPC: es redundante, pero es bueno que nos lo recuerden.
Otro derecho es la posibilidad del usuario de cancelar el contrato en cualquier momento, aunque deberá pagar la pena convencional.
Deben establecerse las penas convencionales por incumplimiento al contrato, las cuales deben ser recíprocas y equitativas. Derecho importante, pero no se aprovechó la NOM para limitar el derecho a exigir penas convencionales, pues es quizá donde los consumidores somos víctimas de más abusos.
El proveedor, para utilizar la información del consumidor con fines mercadotécnicos debe obtener el consentimiento expreso del consumidor. Esta obligación ya estaba en la LFPC.
En caso de que el proveedor solicite garantizar el cumplimiento de las obligaciones a cargo del consumidor, debe asegurar que la garantía no implique prestaciones desproporcionadas u obligaciones inequitativas o abusivas.
El otorgamiento de garantías no es obligatorio para el proveedor, otra carencia importante de la NOM.
La Profeco es competente para resolver cualquier controversia sobre la interpretación o cumplimiento del contrato de adhesión.
Una NOM necesaria, que se inserta en las políticas de fortalecimiento de los derechos de los consumidores, pero un poco tibia y redundante, aunque quizá porque la LFPC no da suficiente marco de actuación a la Profeco y porque se trata de un sector donde priman intereses poderosos, que la NOM solo toca de pasada.
Tal vez vale más un mal arreglo que un buen pleito: una regulación insuficiente pero indispensable, que nos dejó claramente insatisfechos.
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