Capacitan a 4 mil para el 911

CIUDAD DE MÉXICO, octubre 10 (EL UNIVERSAL).- Desde una fuga de gas hasta una balacera, o la presencia de un hombre disfrazado de payaso merodeando las calles de una colonia, los 4 mil operadores del servicio de emergencias 911, que para junio de 2017 estarán trabajando en todo el país, tendrán el objetivo de salvaguardar la integridad de los usuarios, ayudarlos a calmarse y a que tomen una decisión adecuada, a pesar de estar inmersos en un momento de crisis.

Este fin de semana en la ciudad de Mexicali, Baja California, se dio a conocer el primer arresto de un “payaso terrorífico”, una tendencia que se ha venido haciendo popular en los últimos días y que consiste en personas que, disfrazadas de payasos, atemorizan a los vecinos de las colonias utilizando cuchillos u otras armas.

En este caso, de acuerdo con los reportes locales, se trataba de un adolescente de 15 años que portaba una máscara y un hacha, descubierto en el fraccionamiento Valle de Puebla de esa ciudad.

Su arresto se debió al reporte que hizo un vecino a la policía municipal vía la línea de emergencias 911.

En una situación de estrés o de crisis —como la de ver a un payaso merodeando con un hacha en medio de la noche— lo más importante es que las personas busquen ponerse a salvo y tomen la decisión más adecuada en el momento de la emergencia, explicó el coordinador de la capacitación de operadores de la línea 911, Jorge Álvarez Martínez.

“Cuando se habla de este tipo de servicios, en México y en otros lugares la gente siente que no es atendida ni escuchada. La capacitación para los operadores será para que tengan esta capacidad empática con la otra persona.

Que haya un vínculo entre el peticionario, el usuario del servicio y el operador”, explicó.

“Regularmente se presta el servicio, pero es de una manera impersonal, poco comedida en cuanto a la crisis que está pasando la gente. A veces, cuando la persona habla a este tipo de servicios está en crisis, no sabe qué hacer, se le van las palabras o no puede decir qué está pasando.

El operador tiene que ser empático para que el afectado se sienta entendido, que se les brinde el servicio y sienta que hay una situación de contención emocional, si es el caso”.

Hoy se cumple una semana desde que entró en operación el número de emergencias 911, el cual funciona en 16 entidades del país: Baja California, Coahuila, Colima, Chiapas, Chihuahua, Durango, Guanajuato, Morelos, Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Quintana Roo, Sonora, Tlaxcala, Puebla y Zacatecas.

Su objetivo es brindar atención en situaciones de emergencia y solicitar servicios de bomberos, policía, protección civil o ambulancias.

A partir de junio de 2017 comenzará a operar en las entidades restantes.

Jorge Álvarez Martínez dirige la línea de atención de emergencias sicológicas de la Facultad de Psicología de la UNAM y forma parte del equipo de esta entidad académica que capacitó a 200 replicadores, quienes, a su vez, trabajarán con 4 mil operadores de emergencias para que además de resolver emergencias puedan contener emocionalmente a los usuarios del servicio en momentos de crisis y los hagan sentir que son apoyados de una manera eficiente.

El catedrático universitario dijo que la mística de la línea de emergencias mexicana 911, a diferencia del servicio que se presta en otros países —como en Estados Unidos—, será mantener capacitados a los operadores para que den una atención que se sienta cálida.

Esto es importante para evitar el efecto “máquina contestadora”: la sensación de desesperación e impotencia que experimenta el usuario del sistema de atención a clientes de una aerolínea, una compañía de telefonía celular o el banco para atender un problema, llamar y que no se pueda resolver porque no hay personas del otro lado de la línea.

“Se les está entrenando para que no nada más te pongan con una grabadora y el usuario se vuelva loco. Se trata de que [los usuarios] sientan que del otro lado de la línea lo está atendiendo una persona que con eficiencia, calidez y empatía van a poder darle una respuesta a la petición, o la orientación o información, y darle seguimiento a la llamada de emergencia”, explicó Álvarez Martínez.

Esto quiere decir que además de tomar la llamada y de hacer la solicitud de una ambulancia, por ejemplo, los operadores se van a tener que asegurar de que la ambulancia llegó a su destino, que la emergencia ya está siendo cubierta y que la persona haya sido atendida.

En este sentido, la capacitación de los operadores no sólo es en el ámbito de las emergencias, sino también sicológica para que puedan tratar con personas en situación de crisis, resolverles y darles seguimiento en cuestión de segundos que pueden ser vitales.

“La gente necesita saber si su solicitud va a tener una solución, por eso se está entrenando a los operadores en todas las vicisitudes que se pudieran presentar.

Nosotros vamos a establecer contacto con la gente. A lo mejor no podemos contactar a la persona porque está en una situación delicada, pero se le puede orientar y si se requiere de un policía, se le dará seguimiento para saber si llegó y que la está atendiendo”.

Ante cualquier emergencia que se presente y por la cual la usuarios soliciten el servicio, la consigna al atender las llamadas será salvaguardar la integridad física de las personas, hacer un manejo de crisis para que las personas que se encuentren en una situación puedan contener sus emociones.

Además, ayudar a tomar la mejor decisión posible en medio de la emergencia, resolver con efectividad el problema (contactar con la estación de bomberos para una fuga de gas, por ejemplo, o llamar a la policía), y darle seguimiento hasta que la persona se encuentre a salvo.

El proceso parece largo, pero en realidad toma unos cuantos segundos y es fundamental que éste se realice en el menor tiempo posible, porque este factor puede ser decisivo.

Para evitar perder tiempo en llamadas falsas, los operadores también serán capacitados para detectar bromas, puesto que 90% de las 58.9 millones de llamadas de emergencia que se recibieron en el país en el primer semestre de 2016 fueron así.

Es necesario sensibilizar a la población para reducir el número de llamadas por emergencias falsas.

“Mucha gente nada más llama para ofender a los operadores o para ver si el servicio existe. El operador tiene la capacidad para distinguir cuando es una llamada falsa.

Es un protocolo que toma en cuenta desde la situación, la identificación del usuario, el tipo de servicio que requiere, la problema en que se encuentra y si empieza a haber contradicciones”.

Los operadores del 911 estarán preparados para resolver crisis muy graves, para dar atención o enviar servicios públicos de seguridado o de asesoría a la población.

En caso de una fuga de agua podrán conectar a la instancia correspondiente para que resuelva el problema, o si hay una fuga de gas estarán capacitados para ayudar a los habitantes de la casa a ponerse a salvo y después les enviarán a los bomberos para que atiendan la situación.

También se pueden atender casos de violencia familiar o de una situación que puede poner en peligro extremo a la persona que esté llamando, como una balacera, por ejemplo.

Los cursos se dieron a través de la Dirección de Educación Continua de la Facultad de Psicología a expertos en emergencias. Se les capacitó en el área de sicología para que sepan cómo actuar en una “situación de intervención en crisis”, qué tienen que saber hacer para contener a la gente y, en caso necesario, ponerlos en una situación que disminuya la emergencia.

El reto es que, a través de un medio impersonal y frío como es el teléfono, sea posible dar una atención cálida: “El operador va a tener que dar una respuesta muy clara, además de contactar directamente con el servicio que se requiere y en cuanto tiempo va a llegar.

Si es una situación crítica, de aquí a que lleguen los servicios de emergencia, el objetivo es poner a las personas a buen resguardo y equilibrar la situación emocional de los solicitantes para que tomen decisiones razonadas con el apoyo del operador”.